고객 서비스를 시작하는 첫걸음으로, 전설적인 고객 서비스 사례를 소개해드리겠습니다.
그럼 지금부터 시작해볼까요?
고객의 마음을 사로잡는 비법:
노드스트롬에서 배우는 고객 서비스 (CS)
노드스트롬의 전설적인 고객 서비스 사례
노드스트롬 백화점은 고객 만족에 있어서 전설적인 사례를 가지고 있습니다.
1970년대, 노드스트롬은 알래스카에 있는 한 백화점을 인수하고 새롭게 개점했습니다.
어느 날, 한 고객이 영수증 없이 사용된 타이어를 들고 와서 환불을 요청했다고 합니다.
고객의 마음을 사로잡는 비법: 노드스트롬의 서비스
상상해보세요. 대부분의 백화점에서는 이런 상황에서 이렇게 대처할 것입니다.
“손님, 정말 죄송하지만 영수증이 없으시면 교환이나 환불이 어렵습니다.”
고객이 계속해서 환불을 요구한다면, “규정상 불가능하니 이해해 주시기 바랍니다,” 라며 다시 한 번 사과하고 거절할 것입니다.
규칙을 넘어선 서비스: 노드스트롬이 전하는 고객 만족의 비밀
그러나 노드스트롬의 직원은 달랐습니다.
그 타이어를 아무 조건 없이 환불해 주었습니다.
더 놀라운 것은, 노드스트롬이 타이어를 판매한 적이 없었다는 사실입니다.
이 사건은 노드스트롬이 ‘고객 만족을 최우선으로 하는 기업’이라는 이미지를 확립하는 데 큰 역할을 했습니다.
이처럼 노드스트롬의 직원들은 규정과 정책을 뛰어넘는 고객 서비스를 제공함으로써 브랜드에 대한 고객의 신뢰와 충성도를 극대화했습니다.
사실 이러한 태도는 모든 산업에서 본받아야 할 가치가 있는 접근 방식입니다.
때때로, 규칙을 뛰어넘는 결정이 장기적으로 더 큰 이익을 가져다줄 수 있기 때문입니다.
노드스트롬의 이야기는 단순한 서비스를 넘어서,
브랜드가 어떻게 소비자의 마음을 사로잡고 잊을 수 없는 경험을 제공할 수 있는지에 대한 중요한 교훈을 줍니다.
규정과 고객 만족 사이의 딜레마
하지만, 만약 우리 회사에서 이런 일이 발생했다면 상황은 어떻게 전개되었을까요?
노드스트롬 백화점의 고객 서비스 직원이 마주하는 일상은 단순히 환불 요청에 대해 영수증을 받고 환불해주는 것에 그치지 않습니다.
우리 회사에서는 규정에 따라 문제없이 일을 처리했을 것입니다. 하지만 진짜 문제는 그것만으로는 충분하지 않다는 점입니다.
자신의 업무를 고객(환자) 중심으로 보는 사람이라면, 고객 만족을 최우선 임무로 생각했을 것입니다.
이러한 관점에서는 고객의 만족을 위해 규정을 넘어서는 결정도 주저하지 않을 것입니다. 이것이야말로 단순한 일처리를 넘어서, 진정한 고객 사랑이 아닐까요?
고객을 앞에 두고, 단순히 규정을 따르며 일을 끝낼 것인지,
아니면 고객의 미소를 끝까지 책임질 것인지.
이것이 진정한 직원의 딜레마입니다. 여러분이라면 어떤 선택을 하시겠습니까?
